Consultoría de gestión de producto

Contexto

CuidaSalud nació de las cenizas de Asistensi, una iniciativa anterior de salud digital en Venezuela. Con ella cambió también el modelo de negocio: Asistensi vendía seguros y CuidaSalud ofrecía medicina prepagada. Por una cuota mensual, los afiliados tenían telemedicina, entrega de medicamentos y acceso directo a urgencias.

El producto podía cambiar de un día para otro; el alta heredada, no. El registro de Asistensi era largo y difícil de completar, y dependía de una cadena de pasos manuales de Operaciones antes de que alguien estuviera realmente cubierto. Una marca que pensaba crecer con campañas digitales de pago no podía permitírselo, porque cada campo de más y cada traspaso se notaban directamente en el coste de captar un afiliado.

El reto

Nos propusimos crear un alta que una persona pudiera terminar en el móvil de una sola vez, sin nadie en medio. Tres condiciones lo hacían más difícil de lo que parece.

• Regulación. Los productos de salud están regulados en Venezuela, así que cada campo que queríamos quitar tenía que ser legalmente opcional, no solo incómodo.
• Integraciones. Un afiliado solo cuenta cuando el banco confirma el pago, SAP lo registra en la red asistencial y el CRM sabe quién es. Cada uno de esos pasos había sido manual.
• Presión de crecimiento. La captación dependía del marketing de resultados, así que la fricción en el embudo no era un detalle de UX: decidía si las campañas se pagaban solas.

Qué hicimos

Partimos de lo que exige la ley, no de lo que pedía el formulario antiguo. Revisamos cada campo del alta heredada y lo clasificamos: obligatorio por ley, necesario para operar o simple costumbre. La costumbre se fue. Quitar campos en un producto de salud regulado nunca es solo una decisión de diseño, así que revisamos cada eliminación con Cumplimiento, ronda tras ronda, hasta que el flujo fue a la vez ligero y plenamente legal.

Convertimos los pasos manuales en eventos del sistema. Con Asistensi, un alta solía esperar a que alguien de Operaciones validara datos, confirmara un pago o registrara al afiliado en la red de servicios. Rediseñamos el flujo para que cada uno de esos pasos ocurriera de forma automática:

1. El banco confirma el pago y queda registrado sin que nadie cuadre comprobantes.
2. El afiliado queda registrado en SAP, para que la red asistencial pueda atenderlo de inmediato.
3. El registro en el CRM, los mensajes de bienvenida y los seguimientos se activan en Zoho.

Operaciones dejó de procesar cada afiliado nuevo y pasó a ocuparse solo de las excepciones.

Nos encargamos de la experiencia de principio a fin. Tomamos todas las decisiones de diseño de producto, desde la arquitectura de la información y los flujos hasta la interfaz. El trabajo visual de la diseñadora interna se hizo siguiendo nuestra dirección. Los flujos nuevos se prototipaban antes de llegar a ingeniería, lo que mantenía los sprints centrados en construir y no en debatir.

Aplicamos el mismo principio más allá del alta inicial. Una vez el recorrido principal funcionaba sin intervención manual, usamos el mismo enfoque en los recorridos de alrededor:

• Añadir familiares a un plan existente desde la app.
• Las afiliaciones corporativas y grupales, que antes requerían peticiones a ingeniería, se convirtieron en una herramienta que Operaciones podía usar directamente.
• Pagos dentro de la app móvil, para que los afiliados pudieran estar al día sin llamar a nadie.
• Un formulario de beneficiarios con los mínimos datos para CuidaSalud Familiar, un plan familiar distribuido a través de Mercantil.

Resultados

CuidaSalud pasó de cero a más de 1.000 nuevos afiliados al mes y construyó una cartera de unos 10.000 miembros.

• Sin intervención manual por defecto. El alta estándar, de la primera visita a la cobertura activa, funcionaba sin un solo paso manual de Operaciones.
• Operaciones, centrada en las excepciones. El tiempo del equipo pasó de procesar cada afiliado a resolver los casos que los sistemas no pueden, como los pagos que el banco no notifica.
• Ventas grupales desbloqueadas. Las afiliaciones corporativas y grupales dejaron de esperar a ingeniería, lo que abrió un canal directo para planes de empresa.
• Reconocimiento del accionista. Mercantil Servicios Financieros destacó a CuidaSalud como caso de éxito en su informe anual 2025-26.

Qué aprendimos

• Quitar fricción es tanto un proyecto de cumplimiento como de diseño. Las mayores mejoras llegaron al cuestionar qué campos eran realmente obligatorios. Solo funcionó porque Cumplimiento formaba parte del proceso en lugar de dar el visto bueno al final.
• Sin intervención manual describe el recorrido, no cada caso. A veces el banco no notifica un pago y algunos datos siguen necesitando corrección. Diseñar bien el camino automático exigía diseñar con el mismo cuidado el camino de las excepciones, para que Operaciones resolviera los casos raros rápido en lugar de apagar fuegos.
• Crecimiento y alta comparten un mismo embudo. Cambiar las páginas de registro también cambia lo que las plataformas de anuncios aprenden sobre quién convierte. Lanzamos los cambios del embudo de forma gradual y coordinados con el equipo de marketing de resultados, para que las mejoras del flujo no perjudicaran a las campañas.